我国人寿稳妥股份有限公司（以下简称“我国人寿”，股票代码：601628.SH，一直据守“以公民为中心”的价值导向，将客户权益置于服务中心。面临新年代民生保证新需求，该公司以科技赋能服务晋级、以专业夯实质量根基、以温度传递央企担任，倾力打造简捷、质量、温暖的“国寿好服务”品牌。

  五年间，经过数智化转型、服务形式改造与普惠实践，我国人寿不只引领职业高水平质量的开展，更以“头雁”之姿为社会经济注入稳健动能，交出一份看护公民美好日子的央企答卷。

  “简捷”是客户对稳妥服务的根本需求，我国人寿以数智化转型破题，重塑稳妥服务价值链，构建起高效快捷的服务系统，让客户更省心。

  早在2019年，我国人寿便根据互联网同享经济理念，在无经历学习的情况下立异推出新“睿运营”形式。该形式凭借数字化衔接与智能模型整合全公司资源，完成运营服务集约化办理，既保存传统网点优势，又符合互联网年代需求，已为上亿客户供应“睿智服务”。

  服务途径交融“打破时空约束”。打造“线上途径多、线下途径全”的互补服务矩阵。线上端，我国人寿寿险APP、空中客服、企微客服等组成的服务途径大范围的使用，寿险APP注册用户1.68亿人，是五年前的1.79倍，月活人数超千万，智能客服每年服务超1500万人次，完成7×24小时不间断服务。推出“空中客服”，让客户足不出户即可长途视频连线月起立异建造“我国人寿寿险企微客服”新服务触点，接连在25家分公司上线万人次。线下端，牵头修订《寿险公司柜面服务标准》（JR/T 0049—2025）职业标准，临柜服务等候时长缩短至3.9分钟。柜面已从传统“保单服务”为主的客户服务中心，向“保单服务中心+服务体会中心+出售支撑中心+消保宣扬教育基地”的“四位一体”型客户体会中心改变，被收录于我国银行稳妥报“2023年度金融消保与服务立异优异事例”。

  数智化驱动服务功率“倍数提高”。经过加强内外部数据衔接，完成投保、承保、保全、理赔全场景数智化服务，个人长险无纸化投保率达99.99%，核保智能审阅率为95.56%。在理赔范畴，推出了医疗电子收据出险报案自动服务形式，业界首先完成全流程无人作业业，最快完成秒级到账，2025年前三季度全体理赔时效仅0.28天，实践做到“数据多跑路、大众少跑腿”。

  以客户满意测量服务水平。我国人寿将“质量”贯穿运营服务全过程，构建起专业、牢靠的服务系统，让客户更适意。

  树立“功率抢先、科技驱动、价值跃升、体会一流”的运营服务总目标，走出“形式先进、系统齐备、标准精密、专业精深、数智驱动”的国寿特征运营开展之路。新“睿运营”形式作为中心引擎，调配齐备的高质量运营服务系统、一致精密的作业服务标准、一流的专业队伍，为高质量服务供应坚实支撑。

  顾客权益维护“融入基因”。将消保作业嵌入公司管理与经营办理各环节，树立全流程消保机制，归入企业文化建造，并经过线上线下途径广泛开展消保教育宣扬，提高顾客金融素质，以实饯别动看护金融顾客合法权益。曩昔五年，会集教育宣扬累计触达顾客16.29亿人次。2021年以来，该公司顾客权益维护监管点评稳居寿险职业前列，其《立异“消保+”形式打造特征金融消保教育宣扬》事例当选我国银行稳妥报“2025金融消保与服务立异优异事例”。

  客户声响“全量倾听”。以客户的实在需求为起点，完成首要触点、服务、旅程的客户声响收集全掩盖，年均收集客户点评超1500万人次。根据深度洞悉，继续优化服务供应，提高对客户的实在需求的适配性，用专业服务赢得客户认可。自2021年起，我国人寿客户好评度接连五年坚持高位，监管服务质量指数稳居寿险职业前列，“客户之声”建造效果当选我国电子质量办理协会“2024年全国使用者实在的体会立异典型事例”。

  据守“以人为本”理念，我国人寿以真挚打磨服务细节、拓宽服务鸿沟，让稳妥服务不止于事务，更有“关心备至”的温度，让客户更安心。

  普惠服务“掩盖特别集体”。紧贴普惠服务需求，在柜面设置便民服务专区，为外卖骑手、快递小哥等新市民及环卫工人、交警等野外劳动者供应暖心关心。曩昔五年间，95519客户服务专线种少量民族语言人工服务。打造职业适老化服务标杆，首先推出职业界适老化及无障碍认证的移动使用——我国人寿寿险APP“尊老形式”，配套“长者来电一键接入人工”“长者临柜专属伴随”“特别客户上门赔”“长者陪同讲堂”等服务，获评我国稳妥职业协会2023年普惠稳妥二十大优异事例，并牵头起草《稳妥机构适老服务标准》（T/IAC 54—2025）职业标准。立异外籍人士金融服务，装备外语服务坐席，在有条件的柜面设置外籍人士服务专席。

  服务鸿沟“继续拓宽”。打造以“V客日子”为根底的服务生态圈，国寿客户节从“线下回馈季”晋级为“线上线下狂欢节”，曩昔五年参加人次年均增加40.6%。继续十五年打造“国寿小画家”少儿美育文化活动，在国家大剧院成功举行“牵手国寿 情满山河”少儿绘画展，成为其饯别企业职责、回馈社会的重要品牌。此外，“免疫力提高”“悦己日子”“700健行”等五光十色的活动家喻户晓，为VIP客户供应“安心送”“交心回”“全球救援”等显贵服务，满意差异化需求。

  我国人寿以初心看护民生，以立异夯实服务，将“国寿好服务”深深镌刻进高水平质量的开展头绪。站在新起点，该公司将继续饯别金融央企任务，深耕集约化、数智化、多样化服务，让“简捷”更高效、“质量”更杰出、“温暖”更可感，为公民取得感、幸福感、安全感注入耐久动力，为推动我国式现代化征途奉献国寿力气。