今年来，罗田县烟草专卖局（营销部）数字化畅通意见反馈渠道以了解客户最新诉求，常态化下沉市场以明确客户的真实需求痛点及一线基层工作人员工作难点，标准化开展素质及专业技能培训以增强营业销售队伍专业能力，创新化指导客户经营以助力探索个性化发展之道，通过自查、互查等方式落实各项工作举措，专业化响应客户诉求，针对性解决客户所难，多样式实现用户所需，努力实现客我“零”距离，持续增强客户获得感。

  “纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。县局（营销部）作为卷烟零售的末端环节，与市场零售客户紧密相连，一味谈理论不实践是不可取的空想行为。为充分掌握市场运行现状，其以结果为导向，将入户拜访频率纳入日常考评，要求基层岗位工作者定期入户拜访，达成月度拜访过半、季度拜访全覆盖目标；以过程为导向，坚持理论联系实际，定期组织线上、线下培训会，针对一线工作中出现的典型案例进行理论分析及实践方案讲解，协助基层工作人员探寻适合自身的工作方式；以问题为导向，不定期组织召开工作问题与经验分享会，针对一线工作中的实时问题及解决方法进行总结反思，从实践中收集问题，将总结反思所得应用于实践。从市场出发，做好实践“加法”，切实做到问题一线解决。

  市场管理方式会直接影响到客户体验感，如何在客户服务中做好适度管理是需要长期思考的问题。为消除为了管理而管理风气，县局（营销部）通过梳理岗位工作职责明细，帮助各岗位人员明确主体责任。以向辖区所有计算机显示终端投放“码上办”应用方式，安排专人在最短时间之内积极做出响应客户诉求，客户有任何服务需求或意见反馈均可通过该渠道提报。

  为确保整改整治措施切实落地，构建专项督察机制，安排专人按时进行检查、不定期抽查，避免先整后犯、边整边犯情形出现。与此同时，充分的发挥舆论监督作用，对不当行为进行公开批评、不严谨行为进行公开警醒。定期开展批评与自我批评会议，帮助员工在批评中发现显性问题和隐性问题，及时作出调整工作方式方法。从职责出发，做好监督“加法”，让员工主动接受监督和监督他人。

  为进一步提升客户服务质量，县局（营销部）倡导基层减负不减责，明确责任归属的同时精简基层岗位业务流程及环节。通过加速团队信息化建设，推动智慧所部打造，充分的利用现代化信息技术方法，用大数据技术将客户分级分层，将问题分类汇总，将人员统筹安排，规划最优拜访路线，设定最优解决方案，减轻基层岗位负担。

  以举办各类专题培训、经验交流会以及在线学习平台等渠道，帮助基层人员及时获悉最新的政策法规、市场现状及工作方法，提升团队人员业务水平和工作能效。鼓励团队人员参与创新创意赛事，挖掘自身潜力，学习他人先进经验，从特殊案例中总结一般性经验，并将其应用于其他特殊性案例中，创新工作方式方法，探索出与客户适配的个性化服务道路。从服务出发，做好提质“加法”，让客户享受优质服务。

  凡天下事，成于真、兴于实、败于虚、毁于假，基层客户服务工作必须从细微之处入手，从小事上下功夫。下一步，罗田县局（营销部）将持续推进各项基础工作，让措施落地，团队把该建的机制建起来，成员把该担的责任担起来，实际做到无暇务虚，精致务实，做好客户服务“加法”。（李燕）

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