11月5日，由中国消费者协会、四川省市场监督管理局指导，中国消费者杂志社、四川省保护消费者权益委员会、成都市市场监督管理局联合主办的2025年度消费责任社会公益活动——“2025消费责任对话”在蓉城举行。本届大会以“大力提振消费 品质服务担当”为主题，围绕新消费发展的新趋势、消费者权益服务、创新服务案例等内容做深入研讨，中国移动、淘天集团、京东集团、遥望科技、海尔集团、杭州聆玥科技等企业代表受邀出席。

  活动中，遥望科技和杭州聆玥科技有限公司分别选送的《遥望科技：以创新“数智化”筑牢品质防线，以责任感夯实直播行业基座》《朵薇以透明和真诚，重塑消费者体验》均入编2025消费责任社会公益活动“客户服务创新典型案例”。

  据了解，作为一家科技驱动的新消费服务平台，遥望科技始终关注“服务”和“品质”两大层面，致力于打造值得消费者信赖的“遥望质量”。自2019年正式布局直播电商领域以来，遥望科技便不断思考怎么样可以更加好满足那群消费的人需求的同时，为广大购买的人提供可信可靠的产品及服务。

  2022年11月1日，遥望科技率先推出“一亿品质保障基金”，用于旗下直播间的售后服务保障，承诺“先行赔付”，只为给消费的人提供多一层售后服务保障，2023年3月，“一亿品质保障基金”入选《中国消费者杂志社》“做好消费者权益保护”，我为经济高质量发展助力”主题活动优秀案例。

  此外，遥望科技致力于将“直播流程的标准化”作为客户服务建设的重要前提。为此，遥望科技自研“遥望云AIOS”，搭建了商家入驻、内容提交、品控及样品管理的全量线上化系统，确保每件上播商品的质量，并减少人工失误带来的影响。2023年9月，遥望科技围绕直播链路中的选品、质检、商家入驻、在途信息等层面创新研发的“遥望云质量管理链”入选中国质量（成都）大会25大典型案例。

  为了给消费的人提供更加高效便捷的服务，遥望科技在客服AI能力方面也进行了尝试，通过更人性化和高效的方式解决日常服务问题，释放人力资源以专注于个性化场景，从而提升整体服务体验，强化每个直播IP的服务心智。通过接入AI，可以进一步识别客户情绪，能够快速响应客户需求。一方面在服务中不断提升客户体验，另一方面也要尝试在一些环节下合理降低服务成本；而在“问题解决”中，需要在每一个核心节点跟客户主动互动，快速的主动响应能够有效提升客户体验，及时了解并在最大程度上客户需求。

  不仅如此，遥望科技还将系统化的服务延伸到“Domyway朵薇”（以下简称“朵薇”）等新消费品牌上。

  在研发端，朵薇开创性的以消费者为中心的产品共创模式突破传统“单向输出”模式，将服务前置至产品研发阶段。此外，朵薇首创“透明工厂”模式，以自建自生产代替代工，以全流透明机制让消费者安心、放心，助力重塑行业信任。截至目前，溯源码扫描已超过7.3万次。

  在客服端，朵薇建立了以“快速响应、主动关怀、包容解决”为核心的客服体系，以“主动退差价”“品牌沟通会”等主动回应、解决问题，守护每一位消费者的权益。上市至今，共处理咨询342986次，平均响应时间低于15秒。

  朵薇还坚持“商业向善”理念，将消费者权益保护延伸至社会公益领域。接下来，品牌还将持续投入，构建开放、包容、有温度的公益氛围，为女性建立更温柔、牢固的“安全守护阵地”。

  从“一亿品质保障基金”到“遥望云质量管理链”，从朵薇的“透明工厂”到40万包派样背后的用户共创，遥望科技正以系统化、数智化、人性化的服务实践，重新定义直播电商时代的消费者权益保护。它不仅在卖产品，更在构建一种基于信任、责任与温度的新消费关系。遥望科技在新消费品牌领域的探索证明：当企业真正把消费者放在中心，商业价值与社会价值便能同频共振，为行业高水平质量的发展提供可借鉴的样本。（邹易）