实施CRM第一阶段决策:成立以提供售后服务为主导的呼叫中心9500-0789;实施CRM第二阶段决策:1)整合呼叫中心,在统一的CRM策略指导下,实现统一的客户沟通档案及其管理;2)建立经销商自营CRM系统,提升经销商潜在客户的开发和维系能力,市场的推广能力及售后服务能力和忠诚客户的塑造能力;3)建立车主俱乐部,为车主提供多元化和人性化的增值服务.2:海底捞的服务

  管理线的晋升路线:新员工-合格员工-一线员工-优秀员工-领班-大堂经理-店经理-区域经理-大区经理

  技术线的晋升途径:新员工-合格员工-一级员工-先进员工-标兵员工-劳模员工-功勋员工

  后勤线的晋升途径:新员工-合格员工-一级员工-先进员工-办公室人员或者出纳-会计,采购,技术部,开发部

  联名卡(一般是非营利性公司与银行合作开发的信用卡,可通过公司的品牌和忠诚顾客基数,针对有一定特殊共性的花钱的那群人来设计品牌,是极好的市场细分方法)5:星巴克咖啡(Staibucks)未来咖啡行业竞争格局展望：

  针对员工的关系经营销售的策略---建立员工组织 8:中国国航（air china）的CRM

  锁定VIP客户,通过新标准对旅客进行分级,对VIP客户进行激励机制,提高顾客对公司的贡献

  实施大客户计划,深入企业、机构挖掘潜在高价值客户，并为其提供个性化服务，满足他们的要求

  消费者以政府工作人员、留学和旅游人士为主要客户，消费者收入水平较低和民航票价水平偏高造成旅客购买力低 民航业的影响因素

  空域资源不够（航路一般在7000——10000米的平流层，这个空域每333米划出一层，宽带大概左右各1000米，每一层允许飞一架飞机，7000米以下为空军管制区域，属于禁飞区）国航实施CRM,管理VIP客户

  “常旅客”计划，一种里程奖励活动，发放“知音卡”，联合星空联盟成员国共同推行

  大客户计划，专门建立电子档案，建立B2C大客户销售网站 9：联邦快递（FedEx）的CRM

  客户的每一次交易记录都记录在客户关系管理系统中，分析这一些数据，按照每个客户需求和行为方式对客户进行细分，对不同客户采用不同的营销方式，向不同的客户群体提供不同的服务。

  要求客户经理不断的讲客户信息录入到系统中，这样既可以了解客户的真实需求，又可以对客户经理每天的工作质量和数量进行考核。相应的，改变原有的考核制度，日常工作的完成情况（比如每天对客户的走访和客户信息的收集）和最终的业绩各占50%。

  企业结构上的调整：实行项目组制度，即以客户经理为核心，组建项目组，项目组内人员的工资由作为核心的客户经理来开，业绩考核也以项目组为单位

  CRM带来的管理上的进步包括：制度的革新、结构的调整、流程的重组、业务的统一开发

  在当今社会，很多大学生都会选择在空余时间娱乐一下，缓解平日里来自各个方面的压力。当然，KTV无疑成为大家首要的选择。价格适中，环境适宜，与此同时，唱歌也是一种很好的释放压力和娱乐自我的方式。KTV的商家们抓住人们喜爱唱歌的机遇，推出一系列吸引顾客的营销策略。然而在这多式多样的营销策略中，就存在一些为贪图一时之利而欺骗消费者的营销手段，下面是本小组同学去KTV的亲身经历，作为案例进行分析。

  2010年4月某日，我去松江大学城看望朋友，因为不觉有更好的娱乐去处，又考虑到朋友有后街KTV的会员卡，于是最终选择了后街KTV。（在这里，我想简要说一下会员卡的由来：在后街KTV刚开业时候，商家称凭学生证办理会员卡可享受小包每小时15元，并且第一次欢唱还可另送2个小时时间。算起来相对划算，我和朋友就欣然接受，但后来店主称，那时我们只是因为刚开业搞活动，所以才优惠，而现在持有学生会员卡的优惠政策是一律享受八折优惠或买2赠2，相比之前，客户花费是增加的。）去之前，我们怕包间无空，就提前半小时打去电话咨询预订，且主要想预订二人迷你包。前台服务人员表示有迷你包，但迷你包不接受预定，只要人到自会随即安排。半小时后，我们赶到后街KTV，服务人员表示迷你包已经没有了，我们可以选择小包，迷你包每小时15元，小包每小时25元。此外，持有会员卡可以享受买2（小时）赠2（小时）的优惠或八折优惠。我们觉得价钱相差不大，都不算贵，经过商议后，我们很快决定包下小包欢唱两个小时以及八折优惠。

  一个月后，我们又去了后街KTV。为了避免多花钱，我们依旧提前半个小时询问是否有迷你包，服务人员表示有的。由于迷你包不接收预定，于是我们立即前往，在到达KTV店门口，为了保证不再受服务人员的欺骗，我们决定再次确认是否有迷你包。在服务人员表示肯定后，我们即进入大厅。而此时，前台服务人员说，不好意思，迷你包已经被全部使用，只有小包可以欢唱了。然而，前前后后仅我们两名顾客。为了表示不公，我们问道：前一分钟打电话你们表示尚有，怎么进门后就没有了呢。服务员又表示刚刚剩下最后一间正好被人包走了。我们很气愤：其一，四周根本没人；其二，我们打完电话随即进门。很明显，这就是赤裸裸的欺骗！于是，我们与服务人员争吵起来。然而服务人员不但没有表示抱歉，反而与我们正面争吵。之后找来大堂经理，他表示愿意在我们买小包两个小时的同时赠送我们一篮爆米花。争吵这才平息下来，我们选择了包下小包欢唱两个小时。

  KTV这种做法是把自己作为垄断地位而做出的决策，其实这种做法是不对的，为什么？因为它不是垄断的，这是一种假象。我们说中国移动是寡头垄断，有两个前提：第一：大家都离不开移动通讯 第二：如果你选择了移动通讯那么你必须选择我。而我们案例中说到的KTV它仅仅达到了第二个条件。就是如果你在松江大学城要唱歌，那么就得选择我。但是我们KTV忽视的恰好是第一点，每个同学都想唱歌吗？我们知道喜欢唱歌的这部分人，无论怎样，还是会选择后街，但换个角度想，如果我诚信的为顾客提供舒心的环境，赢得一个良好的口碑，那么那些不太喜欢唱歌的人，也会被吸引进来，扩大了客户群，从而赢取更大的利润。

  这家KTV是否存在迷你包，或者说我们打电话询问时是否还有迷你包，这都是未知数。或许这仅仅是他们的一种营销策略：一般来说，顾客既来KTV便都是娱乐消遣的，也有着“既来之则安之”的心态，也不想因为价钱影响大家的好心情；商家先把顾客先吸引进来，再施行利用顾客这些心理制订的出诸如此类的营销策略，从而欺骗消费者赚取利益。虽然经历了这些事情，但如果下次选择娱乐去处，我们还会去这家后街KTV。不论从地理位置方面（松江大学城二期附近只有两家KTV店铺），还是从音质效果、歌曲数量方面来说，后街KTV都是较近、较好、较全的一家。对于处于被动的我们顾客来说，即使KTV店家的很多不当的商业行为让我们产生了不满的情绪，但最终在多数情况下我们还是会无奈的接受店家更多消费的“提议”。但如果在其周围出现了类似的KTV，我们应该会选择别家，因为受到过欺骗以及与前台服务人员的争吵，让我们对后街KTV一点也不满意。

  首先谈谈顾客期望。第一次在后街KTV唱歌的体验让同学很满意，赠送时间赠送零食赠送会员卡。同学被这样一种消费方式深深吸引，致使之后的所有有关KTV的娱乐活动都在这家KTV进行。然而第一次的满意体验也在无形中提高了顾客对这家店的消费期望：更多优惠，更多惊喜等。

  然而在后来的消费过程中，屡遭店家前台服务人员的欺骗，这使顾客自然地与其第一次的消费经历和期望相比较后发现服务远远不如从前，从而发生抱怨以及与服务人员的争吵。然而，服务人员并未妥善处理该事。虽然大堂经理仅以一篮爆米花化解了此事，但他们都失去了顾客的忠诚度。

  后街KTV在为顾客提供服务的过程中，既不了解顾客的期望，又未能履行承诺；前台服务人员的外部沟通工作做得并不好，这些是形成两位同学不满意的主要原因。该KTV并没有做过有关顾客满意度的调查，不了解顾客的特定满意度和积累满意度的分布，自然就不能提供更好的服务，达到较高的服务质量，从而提升顾客忠诚度。2．顾客对服务质量和价值的感知影响消费频数。

  由于该商家满足了顾客对该服务的基本需求（如音效优质，歌曲齐全等）以及外延需求（除欢唱外的零食赠送等附加利益），使得部分对此商家不太满意的顾客依旧再次消费。顾客在消费过程中，认为小包和中包八折的价钱相差不大，而达到的实际收益和体验又较为满意，这也促使消费者再次光临。

  其中，顾客对服务质量的感知度体现在方方面面，就后街KTV而言：前台服务人员并不能准确、可靠地为顾客提供信息；他们不愿意帮助顾客解决难题，而此难题却是其内部未沟通好而出现的。前台服务人员不如前台经理能更为顾客着想，为顾客提供个性化服务意愿等。

  后街KTV仅拥有硕大的城区仅两家KTV的地利之优势，获取收益，并未对顾客的抱怨采取有利的措施：对顾客提出的建议以感谢的态度回应并有所改进；对顾客造成的不便表示诚恳歉意；立即更正错误等。现阶段的后街KTV似乎天时地利又人和，经济利益源源不断，但就长远来看，如若有新的店面开张，后街KTV就因自己的信誉不佳而减小了同行间的竞争优势，从而流失很大一部分的顾客。

  “案例教学法”由美国哈佛大学法学院的教授克利斯托夫·C·朗戴尔 (1826-1896) 首创。案例教学法可以打破传统教学中教师为主导、学生被动接受知识的局面, 有助于培养学生的独立思考能力, 提升其将理论应用于实践的能力。辅之以必要的课堂讨论和演示, 可大大激发学生的学习兴趣。《客户关系管理》课程是经济类和管理类专业的主干课程, 其主要内容CRM是一种以“客户关系一对一理论”为基础、旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制, 同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程, 通常包括销售管理、市场营销管理和客户服务系统等方面的内容。由于《客户关系管理》课程内容和理论体系的特点, 若仅仅局限于课本理论知识的学习, 而没有机会在实际生活中加以实践, 学生在学习过程中往往产生理论与实际应用相脱节的现象, 难以将课堂中所学的死板的理论框架与现实生活中生动的客户行为相结合, 难免有些做过促销的学生课下会抱怨, “课堂中所学的理论知识似乎很难运用到实际的生活当中去, 真不知道学习这些理论有什么用?”产生这些问题后, 学生的学习兴趣将大大降低。采用案例教学方法, 选取一些紧跟时代步伐的教学案例, 尤其是一些正在发生的社会热点问题, 能够将理论与实践很好地结合, 极大地激发学生的学习兴趣, 变被动学习为主动学习。西南交通大学经济管理学院《客户关系管理》课程是为电子商务专业大三学生开设的必修课程。对此阶段的学生而言, 相比基础知识的掌握, 本课程更注重的是思维能力的培养。本阶段的学生已经接受了两年的大学教育, 具有一定的独立思考能力, 但受知识和经验的限制, 很多时候思考问题欠成熟。本课程中案例教学法所传授的重点不仅是一个完整的知识体系, 还包括从客户角度出发的思维方法。这种思维方法一方面可以引导学生多关注身边的生活案例, 提高他们勤于思考的意识;另一方面可以培养学生的经济思维, 从而在考虑问题时更加成熟和理性, 提高他们解决现实问题的能力。案例教学法的关键在于案例的选择。本文将根据作者的授课经验, 探讨《客户关系管理》课程中案例的选取原则、选取途径。

  案例教学法在管理学的课堂中无疑是最受欢迎的教学方法, 没有哪个学生喜欢乏味无趣的理论知识满堂灌。但案例选择的好坏直接影响着教学效果, 有些案例选择的不合适有可能还会适得其反, 使学生更加迷茫。因此案例的合理选择对《客户关系管理》课程的教学效果至关重要。目前在《客户关系管理》教学过程中所遇到的问题主要包括案例资源匮乏、案例质量不易控制和案例的适应性问题。案例是现实生活中的一个裁剪, 案例中的所有信息都是社会的有机组成部分, 对案例的理解需要有相应社会实践知识的支撑。所以对课堂教学过程中使用的案例的选取应注意处理好针对性与多样性、经典性和时效性、严肃性与趣味性的关系。

  客户关系管理是一套完整的理论体系, 但每个章节的内容侧重点又各有不同, 因此所选案例一定要紧扣教学主题, 符合总体教学目标, 这样才不至于使学生感到迷茫。为达到较好的课堂效果, 同一个知识点可以选择多个案例进行分析, 以反映不同行业、不同领域、不同层面的客户关系管理方式, 同时正反面的案例由于其强烈的对比性可加深学生对知识的掌握。

  案例资料必须真实可靠, 内容合理, 引用数据科学合理, 能够反映真实的市场环境, 这样才不至于脱离实际。同时, 所选案例应贴近生活, 具有一定的趣味性, 最好设置成具有一定互动性质的演示环节, 才能激发起学生充分参与的积极性。

  好的教学案例可以收到好的教学效果, 但好的教学案例并不是信手就可拈来的, 需要任课老师平时的积极准备和认真积累, 以下几种方法是笔者从几年的《客户关系管理》课堂教学中总结出来的。

  传统经典案例的选择是必不可少的, 尤其是那些入选“哈佛商学院经典案例”的优秀案例。这些案例都是很多经济学家和有经验的教师, 在反复的教学实践过程中精挑细选出来的。对于我们《客户关系管理》这门课程而言, 同样有很多案例是很多课程老师都在反复使用的经典案例, 这样的经典案例经反复推敲后可建立起案例库。比如, 在讲授企业理念的时候, 笔者选择的是海尔集团的经典案例———海尔的三大锤, 这几乎是每个管理学课堂都会提到的案例, 从濒临破产的青岛电冰箱厂, 到今天全中国最大的白色家电企业, 几十年来企业发生了无数变化, 但以客户为中心的企业理念却始终未变。经典案例往往具有多重价值, 不同的课程有不同的视角, 教师一定要做好控制和引导。

  将媒体关注的热点问题作为案例, 在使用过程中可以省略掉冗长的背景介绍等环节, 直接将争论焦点引到课堂内容中来, 可以在有限的课时内收到较好的课堂效果。对这些案例的选择就要求教师紧跟时事, 注意收集周围发生的热点事件和新闻, 尤其是客户关系管理领域中一些知名企业和知名人物的动态与举措。比如:在讲到优质客户的培养方法时, 笔者借助媒体热点案例来阐明“以客户为中心, 切身实地站在客户角度替客户考虑, 客户自然会变成你的优质客户”的教学内容。笔者选取的案例是大S和汪小菲的婚礼。他们的婚礼由日本一家知名的婚庆公司负责, 在筹备过程中, 正好遇到3月11号日本大地震。灾难发生后, 公司房屋受损, 很多员工甚至面临和家人的生离死别。在这样的情况之下, 公司依然坚持把他们的服务对象放在第一位, 并提出在规定的时间内保质保量完成公司的预定任务。由于他们所服务的对象分别是备受关注的台湾艺人和号称京城四少之一的俏江南新一代掌门人, 媒体关注度自然极高。事实证明, 通过这场万人瞩目的婚庆盛典, 这家公司不但没有因为地震的打击而一蹶不振, 反而在这最危难的时刻, 由于他们的敬业、坚守和执著获得了更多的婚庆预订。这个案例完美地阐释了课程中的理论知识, 教学效果非常好。媒体热点案例是学生非常喜爱的案例, 热点事件, 焦点人物, 贴近生活, 但时事跟踪需要持续进行, 而且未必能及时发现事件与知识之间的契合点, 所以要求教师花费不少精力才能做好。

  一堂好课, 应当生动而不沉闷, 能调动学生的积极性, 吸引课堂上大部分同学的参与。参与式教学是师生教与学互动的过程, 学生通过亲身参与来学习知识, 对知识的体悟更加直接深刻, 但这种教学方式比传统的讲授式教学具有更多的不确定性, 对教师和学生的课前准备都提出了更高的要求, 案例的选择是其中非常重要的环节。学生是参与案例的主体, 他们的准备情况影响到知识学习的热烈和深入程度, 因此教师应当提前公布讨论计划, 并布置相应的准备作业。学生的准备工作包括案例材料的收集与整理、相关知识准备与问题设计等, 在参与型案例实施过程中, 鼓励学生为自己的论点准备事实、数据等支持材料, 或通过编程仿真和实验, 验证自己的解决方案。如客户关系管理中的消费者和商家, 让大家切身体会作为商家和消费者的利益区分, 不是作为第三者来思考问题, 而是作为当事人, 从当事人的角度来思考问题。如客户关怀, 呼叫中心等问题, 采用的是现场参与表演的案例, 将客户购物中所发生的实际情况重现。如80年代迎来了以消费者为中心的营销时代, 这个时代出现了很多优秀的推销员, 可以现场模拟汽车销售过程的客户识别和客户定位, 在一家三口一起去买车的时候, 作为销售人员的你, 能否准确定位目标客户?表演结束之后, 邀请全班的同学加入我讨论, 讨论销售成功或者不成功的原因以及改进的方法。案例确定之后, 还需要仔细规划课堂进度, 才能保证教学质量:教师作为参与课的引导者, 对征集上来的案例进行筛选, 明确教学目的, 进行相应的课程设计;根据教学内容设计待参与的问题, 这些问题将引导参与课的进程, 因此要能够环环相扣, 使讨论逐步深入;列出在总结中需要强调的基本论点。由于是学生参与设计的案例, 出现偏离主题的可能性会更大, 老师应做好更为充分的准备工作。

  对于青年教师而言, 听取有经验老师的课程, 汲取更多的案例是一种行之有效的方法。如今很多青年教师都是毕业后直接站上讲台, 很少有走出校门、积累丰富的生活经验之后、再回到学校的经历。对于管理类课程, 如果教师没有亲身的体验和实践, 理论很难落实到行动, 对课程内容的讲授总会有隔靴搔痒的遗憾, 精彩案例的选择就更无从谈起了。在这种局面下, 聆听经验丰富的老师的授课就显得非常必要。那些经验丰富的老师选择的案例大多非常贴切, 尤其是那些在企业中工作多年, 又返回校园的老师, 他们往往可以提供更符合实际情况的案例。从这些老师的课堂吸收一些案例对于青年教师的快速成长无疑是大有帮助的。

  引进案例教学, 改变传统的教学方法, 将改变过去教师处于主体地位, 而学生处于被动地位的传统教学模式。教师根据教学内容根据针对性与多样性、时效性与经典性、严肃性与趣味性原则, 选取适当的案例。案例的获取途径有很多, 只有通过长时间的积累, 多方式、多角度的获取和使用案例, 才能更好地完成《客户关系管理》这门经济管理类的本科课程的教学任务。

  摘要：为了活跃课堂气氛, 寓教于乐, 充分调动学生的思维主动性以避免填鸭式的教学, 很多教师都会采取案例教学法, 为适当的知识点选择适当的案例, 加深学生对知识的理解。但案例教学中, 究竟选择什么样的案例更为合适, 更能加深学生对知识的理解, 本文就《客户关系管理》这门课程的案例选择方式进行了深入探讨。文中所提到的四种案例的选择渠道, 将为教师收集更多有价值的课堂案例提供参考。

  [1]高群, 蔡晓晖.基于课堂互动的“项目驱动”型教学模式的构建——以市场营销学课程教学为例[J].高等教育研究, 2010, (3) :52-55.

  [2]华雪倩, 王维平, 孙多勇, 朱一凡.管理类课程中的案例教学法初探[J].高等教育研究学报, 2000, (9) :63-64.

  王某于2008年3月经朋友介绍，为某工艺品公司制作销售工艺品的柜台，当公司有项目时，由王某于仓库制作柜台并运到商场安放用于销售工艺品，没有项目时，则自行安排，双方口头约定每完成一个柜台3000元，材料费另算，公司以银行转账形式发放王某劳动报酬和材料费。到2008年12月底，公司对王某说，不再需要其为公司工作，要求他离开公司。王某则要求公司支付因9个月未签劳动合同的双倍工资补差27000元，经济补偿金3000元，一个月的代通金3000元，并补缴10个月的社会保险费。公司对此不予认可，认为双方系承揽关系，并非劳动关系，不予支付。王某遂向劳动仲裁委提起申请。

  于2008年3月经朋友介绍从事某工艺品公司处的专柜制作和安装项目，公司口头允诺完成每个专柜项目支付王某3000元的报酬，采用的是计件工资制，没有底薪。一直工作到2008年12月底，公司无故解除劳动关系，在10个月的工作期间，既未签订劳动合同又未缴纳社会保险，多次交涉未果，因此要求劳动仲裁委认定是事实劳动关系，并要求公司支付相关金额。

  2008年3月公司与王某口头协商，达成一致，内容为王某根据公司提供的图纸规格及相关要求制作柜台并安装，仅在王某交付给公司工作成果时，公司才支付报酬，在此业务过程中，王某以自己的材料、设备、人员、装潢技术以及劳务等去完成公司要求的专柜制作与安装工作，公司直接接受王某交付的工作成果，并根据口头协议支付报酬，公司按照每个专柜项目的完成支付王某3000元报酬，如没有工作成果则不予支付，王某在完成公司项目之余可以接其他项目，王某对完成的工作成果承担瑕疵责任。在协议履行过程中，公司的一系列纪律、制度对王某无约束，不存在隶属关系，对王某无管理、监督、领导和指挥的权利，更无权安排王某的具体工作方式和时间。王某自行决定其工作的各项内容。从工作性质上看，其业务范围为代理销售工艺品，专柜装潢业务并非公司经营业务，营业执照经营范围也无此项目，并非公司日常业务。因此，公司与王某的业务关系符合承揽关系的法律特征，应认定为承揽关系。双方的口头协议应认定为承揽合同。王某主张双方为劳动关系不符合本案事实，应予否定。综上所述，为保障公司合法权益，依法驳回王某的请求事项。

  随着劳动关系的日益复杂，许多与劳动合同相似或有关联的民事合同也越来越受到关注。其中，“承揽合同”就是这样一种容易产生争议的合同形式。承揽合同是以完成一定的工作为目的，合同标的是承揽完成的工作成果，而不是劳动过程本身。在承揽合同中，承揽人与定做人之间不存在隶属关系，二者之间的关系是平等的。劳动合同中，劳动者与用人单位有隶属关系，用人单位是管理者，劳动者是被管理者。承揽合同关系与事实劳动关系具有很多相似之处。

  先看事实劳动关系，《关于确立劳动关系有关事项的通知》劳社部发〔2005〕12号第一条规定用人单位招用劳动者未订立书面劳动合同，但同时具备下列情形的，劳动关系成立：(一)用人单位和劳动者符合法律、法规规定的主体资格；(二)用人单位依法制定的各项劳动规章制度适用于劳动者，劳动者受用人单位的劳动管理，从事用人单位安排的有报酬的劳动；(三)劳动者提供的劳动是用人单位业务的组成部分。

  从本案看首先，王某具备劳动者的主体资格，公司也具备用人单位的法定主体资格，双方主体资格当无问题。其次，本案中王某并没有接受公司管理，无需考勤、请假等，公司规章、纪律并不适用于王某，王某也没有固定时间领取工资。再次，公司的经营范围为代理销售工艺品，柜台仅是提供展示工艺品的地方，而王某为专柜的装潢业务并非公司经营业务，营业执照经营范围也无此项目，并非公司日常业务。

  再从2008年3月至12月期间公司转账给王某的银行付款明细来看。王某对公司提供银行付款明细的数额、日期予以认可。根据公司提供的银行转账记录，其上所显每笔转账记录的时间和数额均不固定。

  劳动者应就其与用人单位间存在劳动关系的主动提供证据予以证明，劳动者未举证或举证不足的，应承担相应的不利后果。本案中王某所提供的证据难以充分证明其从公司每月固定领取劳动报酬，且接受公司的劳动管理，综上所述，劳动仲裁委难以认定王某与公司之间存在人身隶属关系并具备劳动关系的法律要素。故对王某的请求事项不予支持。

  再看承揽关系，（1）其标的是以物的形式表现出来的工作成果，即承揽人向定做人提供的是劳动成果。劳动关系的标的是劳动力，即劳动者向单位提供的是劳动力，而非劳动成果。（2）承揽关系中的承揽人以自己的设备或技术、劳动独立地完成工作。劳动关系中，劳动者完成自己的工作任务，是参加到单位的组织中去，以组织成员的身份，依自己的劳动质量、数量从劳动组织处获取报酬，劳动者不具备独立性。（3）在承揽关系中，定做人（发包方）一般不对承揽人的工作进行监督、管理，而劳动关系中劳动者完全在单位的控制下，单位对劳动者监督管理。（4）承揽关系中，承揽人在自己完成工作的同时，还可以雇佣他人帮助其完成工作，而劳动关系中劳动者是受单位控制的。

  4.1 企业上下转变观念，认识客户关系管理的重要性。要实施客户关系管理，领导首先要高度重视并给予支持，改变传统的管理观念。企业各部门之间要实现客户信息共享，全体员工要摒弃陈旧的经营模式，树立“以客户为中心”的思想，加强信息化技术培训，使员工具备与客户建立相互认同感的能力。建议企业设立新的业务流程和组织架构，建立以客户满意度为衡量的员工考核和激励机制。

  4.2 构建企业文化，健全客户管理体系。企业文化是一家企业长期发展形成的价值观、信念、原则、经营方式，是全体员工的思想作风和行为规范。客户关系管理是企业整体业务流程的体现，是企业与外界市场联系，与客户接触的“眼睛和耳朵”。这就需要企业以客户关系为重点打造自身的企业文化体系，形成全新的商业战略思维。同时，企业需探索一套健全的管理体系，这是成功实施客户关系管理的重要保障。

  4.3 处理好技术和人的关系。CRM是一套信息处理系统，良好的IT 基础设施是CRM 正常运行的保障。企业需建立健全内外部网络，外部网络负责客户信息数据的采集，内部网络实现客户数据在各部门之间的共享。CRM系统不单单是一项技术，还是技术与管理之间的融合，因此，企业要培养一支熟练操作系统的员工队伍，确保在信息技术上能为客户关系的建立提供人力保障。

  4.4 整合营销模式，提高客户忠诚度。企业需从客户关系管理的理念出发形成一套战略思维，并渗透到营销的各个环节，产品的设计、渠道开发、价格制定、促销策略都应体现想客户所想，为客户创造更高的价值。在这样的营销模式下，能与消费者、供应商、分销商、政府等公众发生良性互动，提供给客户比竞争者更具吸引力的产品或服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。

  要解决这个问题我们首先要明确一下我们说的日常消费品的范围到底包括哪些，下面是百度上对消费品的描述：

  消费资料，亦称“生活资料”或“消费品”。用来满足人们物质和文化生活需要的那部分社会产品。按满足人们需要层次分，有生存资料（如衣、食、住、用方面的基本消费品）、发展资料（如用于发展体力、智力的体育、文化用品等）、享受资料（如高级营养品、华丽服饰、艺术珍藏品等）。按使用时间长短分，有一次或短期使用的普通消费品和可供长期使用的需用消费品。

  根据消费者的购买行为和购买习惯，消费品可以分为便利品、选购品、特殊品和非渴求品四类。

  指消费者要经常购买、反复购买、即时购买、就近购买、惯性购买，且购买时不用花时间比较和选择的商品。

  指消费者在购买过程中对功效、质量、款式、色彩、风格、品牌、价格等花较多时间进行比较的商品。

  指具有特定品牌或独具特色的商品，或对消费者具有特殊意义、特别价值的商品，如具有收藏价值的收藏品以及结婚戒指等。

  指消费者不熟悉，或虽然熟悉，但不敢兴趣，不主动寻求购买的商品。如环保产品、人寿保险以及专业性很强的书籍等。

  新的非渴求品是指那些的确提供潜在客户所不知的新的理念的产品。信息含量大的促销活动能帮助说服顾接客受产品，并结束其非渴求状态。达能(Denon)的酸奶、立顿(Lipton)的微波炉以及索尼(Sony)的卡式录像机如今已非常流行，但在刚开始时它们属于新的非渴求品。

  常规非渴求品是指那些(如墓碑、人寿保险以百科全书)仍然处于非渴求状态，但并非一直如此的产品。需求可能存在，但潜在户却并未激起购买欲。对于这些产品，人员推销十分重要。许多非营利组织试图“推销”它们的非渴求产品。例如，红十字会一般会以血车上街宣传的方式来提醒潜在的血液捐赠者，血是如何重要。

  在此，我们可以知道，我们说的日常消费品即为分类中的第一种--便利品，这种商品的一个典型的特点就是消费者要经常购买、反复购买、即时购买、就近购买、惯性购买，且购买时不用花时间比较和选择的商品。比如我们平时吃的油盐酱醋，这些东西我们每天都会用，但是消费的时候没有一个固定的品牌，可能油我们会在广告的作用下在超市购买的时候会考虑有鲁华等电视上经常出现的品牌（可能并不是这个品牌的花生油有多好，我认为其中一个重要的原因可能是我们对花生油别的品牌也不熟悉，在一堆陌生的品牌中，我们更倾向于购买自己相对能熟悉点的牌子）

  从以上日常消费品的性质我们可以看到，这类商品针对的销售对象是全部的社会群众（但重点的应是广大的女同胞，尤其是家庭主妇们）下面我们有针对性的进行以下CRM分析：

  一、日常消费品是我们生活的必需品，质量的好坏将会直接影响广大消费者的身体健康，因此针对这类商品进行营销的时候首先进行考虑的是商品的质量。

  根据卡诺模型的表述，只有满足了客户对当然质量的要求，消费者才有可能对你这种消费品有点满意。拿我们这几年大家都广泛关注的乳制品行业来说，我们消费乳制品的根本目的就是为了补充我们从其他食物中得不到的各种营养物质、微量元素，就是为了增强体质，而从这几年的乳制品相继爆出各种食用后的不良反应来说，貌似我们食用这种食品给我们带来的不是体质的增强，反而是对身体健康的一大危害，那我们还为什么要食用呢？因此，对于这种日常消费品，尤其是跟人体健康有关的安全是第一大要素，广告做的再好、服务再周到如果质量不能让大家放心的话一切的工夫都是白费的。

  举一个我经历过的例子：有一次，我母亲用刚买的酱油做菜，结果做出来的菜没有应有的那种颜色，反而颜色很淡、很白，就跟没有加过一样。当时我母亲就说了一句话：这种酱油的颜色怎么这么淡，下次不能买这种的了。结果下次再买的时候就真的换了一种品牌的酱油（平时她根本就不记什么牌子，但这次为了不再买跟上次一样的酱油还专门看了一下这种酱油的牌子，以防不小心又买了）。

  我们知道中国菜讲究色香味俱全，上面的这个例子中，对于酱油的要求除了应有的调味的功效外还担负着一种调色的重任。在我母亲心目中，这种酱油就该有颜色、就该做出菜来颜色好看，可惜它没有，因此便被无情的踢开了。这里就存在一个客户满意度的问题，客户的满意度是用感知与期望的比值来表现的。在这个例子中，产品的感知远达不到客户期望的要求，从而导致顾客对这种商品的满意度较低，也就不存在什么忠诚度的问题。

  因此，对于各种日常消费品，在企业无法抓住顾客的购物习惯与偏好的情况下要想留住客户，除了必要的质量安全保证之外，其次就是要了解客户对这种商品的期望要求，针对顾客的要求进行商品的改进。这里存在一个问题就是：可能不同的顾客对商品的期望不一样，比如说这个酱油，有的人就喜欢没有颜色的而有的人则叫注重颜色，此时企业可以对同一种酱油进行市场细分，针对不同种类的顾客推出不同的产品（即同一产品类型下的不同分类）。这方面我感觉有些芝麻糊啊核桃粉之类的产品做的就挺好的，我在超市闲逛的时候经常看到产品包装上标注着老年型还是青少年的，可能内

  部成分差不多，但是给大家的感觉是有差别的，专门针对一方面而推出的商品大家往往感觉这个更专业一点.三、适当、适时的给予各种优惠活动。

  就我们而言，油盐酱醋对我们来说各个品牌都差不多。那在购买的时候为什么我们会选择这种商品而不是选择另一种商品呢？我认为其中一个重要的原因就是价格及优惠。大家有没有一种这样的经历，在购买牙膏或是方便面之类的东西时，针对不同的品牌不同的价钱不同的重量，尤其是你对这几种牌子的产品的认识都差不多，正在犹豫到底是买哪一种的时候，你会不会考虑一下这种商品的价钱与重量的比值然后综合考虑一下其他品牌的商品的价钱与重量的比值呢?在这个过程中，在质量相当的东西中我们更注重的是产品的优惠程度，因为这种产品根本不存在什么售后服务啊等等一系列的问题，而只是一种及时便利型的消费。

  因此，要想抓住顾客的心，提高客户的忠诚度，对于日常消费品我们需要考虑的一个重要的问题就是在保证其他方面一样的情况下如何给与顾客更大的优惠，往往是这种优惠会让消费者一直记着这个牌子，下次再购买的时候就不用费劲的比较了，而是在同类产品中直接选择。

  从开头我们分析的日常消费品消费的特征我们可以看出，对于这种商品各地的质量差不多、类型差不多、价格也差不多，消费者最直接的购买方法就是到离家最近自己购买起来最方便的一个超市或是商店进行购买，而不会专门为了一袋盐或是一瓶酱油专门驱车跑到几十公里外的大超市购买。

  因此，对于这类商品，我们生产商要做的最好的方法就是扩大分销的范围，在实际情况允的情况下尽力将自己产品向更大的范围推广（尤其还要注意一些小的商店超市的供应，这也许就是一个重要的销货渠道）。

  对于日常消费品的购买，由于商品比较简答，大家对各种商品的功能等方面都已经比较了解了，因此对于这方面可以适当的放松一下，当然服务态度也不能太差。日常消费品的售后服务可能就涉及到一些商品的过期、产品质量存在问题等，对于这方面应该适当的加强。当然，如果一种日常消费品的质量存在问题的话，在当今这个网络经济时代下，想要再留住顾客可谓是相当的困难，这种产品毕竟是跟大家的身体健康密切相关啊。但售后服务是说明了我们企业的一种态度，如果出现问题的话，以真诚的态度来对待与消极躲避比较起来还是前者给人的感觉比较舒服一点，或许大家还会慢慢的接受。

  综上所述，针对我们日常消费品，顾客的偏好和购买习惯不好确定，商品购买具有一定的随机性，经常购买、反复购买、即时购买、就近购买、惯性购买，且购买时不用花时间比较和选择，我做出了以上分析。但是对于日常消费品我认为要想留住顾客、保持顾客较高的忠诚度，我认为最重要的就是这种商品的质量安全，其他的服务态度售后服务等只是对于质量的一个辅助。同样，对于任何商品进行CRM分析的时候，我认为最重要的依旧是商品的核心质量及职能，只有最基本的东西做好了，再进行一些必要的修饰之后，企业的知名度才能打响，从而赢得更多顾客的芳心，获得品牌利益的双丰收。

  1.（1）CRM如何改进企业文化？ ①“以客户为中心”的企业战略 ②追求超越、不断前进的企业精神 ③重视整合和集成的团队合作意识 ④保障效率和整体利益的业务状态

  ⑤以人为本、用先进制度和工具促进发展的管理思想 ⑥培根植元、整体推进的发展理念（2）企业文化的主要功能有哪些？ ①引导功能：企业文化将对企业全体员工产生巨大的感召力，引导他们将自己的智慧和能力投入到企业发展的目标和方向上去。

  ②凝聚功能：企业文化通过沟通员工的思想，形成对企业目标和价值观念的认同，对本职工作的责任感和对企业的归属感，使企业成为一个有力的整体。

  ③激励功能：企业文化可以激励员工产生情绪高昂、奋发进取的力量，形成其强烈的使命感和持久的行为动力。④约束功能：企业文化作为企业员工群体的行为规范，对全体成员有行为上的号召力和管制力。

  ⑤辐射功能：企业文化还对企业外部环境产生辐射的作用，通过各种渠道对社会产生影响。⑥稳定功能：企业文化能为企业的长期稳定发展提供相对的保障，文化观念对企业发展的稳定作用甚至高于企业家的管理能力。

  2.1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 答： 企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。

  2．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？ 答： 企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。

  ⑵答：提供个性化服务是企业保留客户、吸引客户、提升客户价值、保持客户竞争优势的有效方法之一。

  提高客户满意度就是要树立以客户为中心的思想。客户是企业的资源，是企业生存的命脉。以客户为中心就是要想客户之所想，关怀客户、随时满足客户的要求。把提高客户满意度纳入企业战略范畴。把客户满意度作为企业一项长期工作，体现在企业的一切经营活动中，从组织、制度和程序上予以保证。建立客户数据库。客户数据库的逐步完善、全面是进行客户服务、客户关怀的基础。根据数据库中存储的大量现有客户和潜在客户的相关数据资料，企业可以根据客户需求提供特定的产品或服务，具有很强的针对性和时效性，可以极大的满足客户需求。同时，借助数据库可以对目前提供服务的满意度和客户意见作分析调查，即使发现和解决问题，确保客户满意。

  客户忠诚度是建立在客户满意度基础之上的，只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会产生忠诚于企业的行为，也就是从情感忠诚上升到行为忠诚，建立客户忠诚度。提高客户忠诚度就是要提供客户定制化服务，让服务更加适应客户的特殊需要和期望，提供与众不同的特色服务。让客户知道自己在企业心目中的“上帝”地位。不断给客户提供“欣喜”使他们的需求和期望得到超越，赢得客户忠诚。忠诚的客户所带来的收益是具有积累效果的。一个客户能保持的忠诚读越久，企业从他那儿获得的利益就越多。

  综上所述，了解客户的不同需求，就是要为其提供个性化服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，为企业带来丰厚的利润。

  4.（1）简述客户满意度和客户忠诚的含义。答：客户满意的基本内容是：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。

  客户忠诚被认为是企业取得长期利润增长的途径。因为取得新客户的成本是非常高的，包括广告、销售、开创新业务及客户学习过程的成本，而保留客户的成本仅包括维系服务的成本和沟通成本，这种成本呈不断下降的趋势。

  答：大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在着如图2－5所示的关系。

  图2－5 客户满意度与客户忠诚度关系曲线中可以看出，客户满意度与客户忠诚度关系曲线上有一段较为平缓，客户满意度的提高并没有使忠诚度得到相应的提高，这一阶段即为高满意度低忠诚度的情况。而在图的右上端，客户满意度和客户忠诚度呈现出近似线性的关系，而且斜率很大，客户满意度上升或是下降都会引起客户忠诚度的巨大变化。

  根据上面的分析可以得出结论：客户满意度不一定必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的。客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度，在该水平线以上的一定范围内忠诚度不受影响，但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长 5.（1）简述数据库营销的涵义。答：数据库营销是直复营销（为了在任何地方产生可度量的反映或达成交易而使用的一种或多种广告媒体的交互作用的市场营销体系）诸多方式中的最新的一种形式，是企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。（2）通过本案例分析数据库营销的过程。

  答：数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、选择目标客户、数据使用和完善数据六个基本过程。①数据采集。数据库数据一方面通过市场调查客户消费记录以及促销活动的记录，另一方面利用公共记录数据，如人口统计数据、医院婴儿出生记录、患者记录卡、银行担保卡和信用卡记录等都可以选择性的进入数据库。

  ②数据存储。将收集的数据，以每一客户为基本单位，逐一输入电脑，建立客户数据库。③数据处理。运用先进的统计技术通过计算机把不同的数据综合为有条理的数据库内容然后在软件的支持下生成产品开发部门、供应部门和销售部门等各自所需要的详细数据库信息。④选择目标客户。根据使用最多客户的共同特点，用电脑勾画出某产品的消费者模型，此类客户应该在兴趣、癖好和收入等方面具有共同的特点，以其作为某类产品的目标客户。

  ⑤数据使用。数据库数据可以用于多个方面，如鉴定购物优惠券价值目标，决定送给哪些客户；开发什么样的新产品，根据消费者记录判定客户消费档次和品牌忠实度等。数据库不仅可以提供信息，而且可以进行数据库经营项目开发。

  ⑥完善数据库。数据库的信息应该随市场环境及客户的不断变化，及时更新数据，使数据库适应企业市场开拓的需要。

  答：在互联网蓬勃发展的今天，网络应用走进家家户户，人们对个性化服务的要求越来越具体。个性化服务正逐渐成为商业运作中非常重要的部分。面对越来越多的客户，企业必须了解每一个客户的信息，并寻找新的途径来增强服务竞争力。真正的个性化服务应该是动态的、主动的，在最初的规则制定之后系统就能主动地跟踪用户的使用倾向，从而调整对单个用户的具体规则，以提供个性化服务。

  （2）通过本案例分析网络时代个性化服务主要体现在哪些方面？企业在提供个性化服务的时候应该注意哪些问题？

  （1）服务时空的个性化：互联网突破了传统的时间和空间的限制。在时间上，互联网可以提供全天候24小时的服务，用户可以根据自己的时间安排接受服务。在空间上，则可以实现远程服务和移动服务。

  （2）服务方式的个性化：企业可以通过互联网提供更具特色的服务。到海尔公司的网站购买冰箱用户可以自己设计然后由海尔公司根据用户的要求生产，从此改变了“企业提供什么，用户接受什么”的传统方式，而变成了“用户需要什么，企业提供什么”的新方式。（3分）（3）服务内容的个性化：可以利用一些智能软件技术为用户提供专门的服务。用户可以根据自己的需要选择自己需要的服务，从而使得服务不再千篇一律，而是各取所需，各得其所。

  人力资源管理专业具有专业化程度高、实践应用性强的特点，同时，劳动关系与劳动法课程内容涉及的很多是劳动法律法规的硬性规定，其适用要求具备精准、唯一且具有底限性的特征，因而凸显了案例教学在巩固课程知识方面的重要性。

  案例教学法作为首创并应用于法学教育的教学方法，深受学生的欢迎。但是人力资源管理专业的劳动关系与劳动法课程并非一门专业的法学课程，所以在教学过程中采用的案例教学方法必须不同于法学专业的劳动法学，而应该将管理学元素与法学元素结合起来应用到案例教学中方能取得更好的教学效果。下表是笔者教授的三个年级人力资源管理专业学生的章节测验成绩统计结果，学生关于劳动合同管理的章节内容的平均成绩是最高的，究其原因，是劳动合同的内容教师应用的案例教学内容是最丰富的，由此可见，案例教学确实是迅速增强教学效果的有效手段。

  备注：1.教学方法分理论教学(L)和实践教学(S)两种，案例教学包含在实践教学中;2.教学手段分传统教学(C)和多媒体教学(D)两种。

  案例教学是连接实践和理论的桥梁。在劳动关系与劳动法教学过程中，案例教学之所以能够实现良好的教学效果，是因为案例教学在教学实践中所起的作用。

  单一的理论教学手段使学生对有关知识的理解过于抽象，辅助多种形式的案例教学可以帮助学生将抽象知识形象化，加深学生对理论知识的理解，从而达到巩固理论知识的目的。

  在人力资源管理专业的劳动关系与劳动法案例教学过程中，要注意案例选取的典型性与关联性。教师通过对关联案例的比较、综合案例的分析，建立案例库，可以帮助学生树立理论知识体系，快速地提升其综合应用学科知识的能力。

  劳动关系与劳动法在人力资源管理专业中是一门极其重要的主干课程，对学生将来从事本专业工作具有极强的指导意义。因此，无论是教师还是学生都非常关注此门课程的教学实践应用效果。案例教学本身就是一种源于理论、用于理论的教学手段，之所以深受学生欢迎，就是因为这种教学手段极大地提高了学生的知识应用能力。

  人力资源管理专业属于应用型专业，专业学习导向并非基础理论研究。因此，在开展教学过程中，丰富的案例教学内容、方法和手段应用，能够使学生感知到本课程的应用价值。借鉴马克思的商品使用价值理论的精髓，当一门课程的应用价值得到充分体现，就能迅速激发学生对该门课程的学习热情。劳动关系与劳动法的案例教学正是起到这样的作用。

  根据人力资源管理应用性专业的特点，教师在进行劳动关系与劳动法案例教学时要注重选取的案例具有典型性的特征。

  比如对工资制度的案例教学应该结合农民工工资拖欠问题展开。除此之外，劳动关系与劳动法案例教学中可以重点分析的现实问题还有：劳动合同管理中关于劳动合同形式、试用期、劳动合同必备条款、劳动合同期限等。基于此，教师在开展教学前，首先要深入企业和劳动行政管理部门展开调研，梳理出问题多发点，选择性地摘取案例分析点，最终结合相关的法律规定展开针对性分析。

  所有的高校毕业生最终都将面临就业问题，在如今就业压力较大的形势下，要在实际教学中，结合大学生就业过程中实际遇到的问题选取案例，这样更容易引起学生关注。因此，教师要及时掌握学生就业动态，建立教师与学生之间的就业信息反馈机制。比较可取的办法是与学生保持网络联系或通讯联系、与学生就业管理部门保持密切联系。

  这一类问题比较容易截取，比如针对规避劳动合同法的华为解雇风波，河南农民张海超的“开胸验肺”事件，富士康的员工跳楼事件，还有当下热门的“萝卜招”等社会热点话题都可以作为选取案例的依据。此类问题由于社会关注度高，容易引起学生讨论的兴趣，在研讨式和辩论式案例教学过程中应用度很高。

  对于单元学习而言，选取一些足以说明对应的知识点的小型案例实施教学进度控制。此外，教师要适时地选取一些综合性案例展开分析，以便于学生形成系统的知识链。综合性案例由于涉及的知识点较多，宜采用研讨式、情境式、辩论式的教学方法。

  案例应用的实践性是指在教学过程中使用的案例必须具有实践价值，解决实际就业问题。除了上述案例选用技巧中论及的方法，教师还可以在使用多媒体教学手段中选取一些说法类节目中的实际案例启发学生思维。此外，教师还可以带领学生一起参与用工调研，帮助学生理解课堂教学案例分析的内容。

  劳动关系与劳动法的课程设置特点与劳动法学是存在本质区别的，其涉及的内容不仅仅是个法学问题，还包括管理学的相关问题。由此，教师在该门课程的案例教学中要应用多元化思维剖析，即既要从非法学的思维去学习法学及与法学相关的管理学问题，又要从管理学思维去理解法学相关命题。

  如果将劳动关系与劳动法课程的案例教学方法局限于课堂教学，那么将无法达到理想的教学效果。在开展本课程的案例教学过程中，要善于应用多种教学方法和教学手段，使教学内容精彩纷呈。尤其要注意的是，针对不同章节的不同知识点必须采用不一样的案例教学方法。

  劳动关系与劳动法课程的案例教学方法改进思路应该是，针对教学对象的特点分步骤、有计划、灵活性地推动，切忌教学手段单一化、教学方法模式化、教学内容模块化。为此，针对面向对象的特点提出的案例教学方法改进的内容如下。

  传统的案例教学应用往往是教师为了帮助学生理解某个知识点而进行的辅助性说明，建立在这种理念下的案例教学存在两个方面的问题：一是难以形成知识系统化;二是难以形成教学互动。对传统案例教学理念的突破就是要实现“让学生学会知识”到“让学生会用知识”的转变，把案例教学不再作为辅助性手段而是作为主要教学手段应用于教学过程中。

  劳动关系与劳动法课程的案例教学手段改进并不仅仅指要采用多媒体手段教学，而是指要针对课程章节特点灵活运用传统教学手段与现代教学手段。多媒体教学手段的应用在某些时候产生的教学效果并不强于传统教学手段。对本课程理论性较强的内容部分宜采用传统教学手段，以课堂讲授为主;对实践应用性较强的内容可以再一次进行选择性地采用多媒体教学手段。值得一提的是，采用多媒体教学手段并不是简单地把案例的文字阐述简单地从教材搬到幻灯片上，而是要学会使用多种幻灯片制作技术，灵活应用动画、视频、声音等多种丰富幻灯片画面效果的处理技术。

  思想家孔子教学成功之道在于因材施教，劳动关系与劳动法课程的案例教学各种方法的应用也要注意因人而异，因此，教师首先要对自己的教学对象展开摸底，对学生进行简单分类。分类的依据主要是学生的性格特征和学习能动性。分类的目的是针对不同性格特征和学习能动性的学生应用不同的案例教学方法。比如外向型的学生往往在进行角色模拟的时候会取得良好的教学效果。

  劳动关系与劳动法课程案例的选取尤为重要。选取案例时要把握案例的代表性、前沿性和时效性。案例选取的来源主要有：(1)电视、网络等媒体报道的重要社会事件或案件;(2)参考书中编写的一些模拟性教学案例;(3)教师根据自己掌握的学科知识动态编制的案例。

  劳动关系与劳动法课程的案例教学的具体方法应用中要改变过去单一讲授的方法，灵活运用多种方式，变学生被动为主动，形成教学相长的良好局面。具体可以应用的教学方法有以下几种。

  主要是在教师的指导下，通过分组讨论、集中座谈等方式，让学生对案例问题进行自主讨论。这种教学方法比较容易调动学生的积极性，是改变传统填鸭式教学的重要手段，但在过去的教学实践中应用得不多，是劳动关系与劳动法案例教学方法改进中重点要改造的领域。

  又称为角色模拟式案例教学，主要是让学生扮演案例角色，将案情以真实情景再现。这种教学方法能够有效地活跃课堂气氛。情境式案例教学往往是一些外向型学生乐于参与的教学方式。这种教学方式由于耗时较长，应用频率不宜过高。

  主要是教师拿出一些有争论的案例，在学生中展开正反相对的辩论。这种教学方法要求学生具有快速的应变能力和高度的知识驾驭能力。尽管这种方式学生们都有较高的参与积极性，但由于难度较大，也不宜经常使用。根据辩论设置的规则要求，为了改变部分学生的学习惯性，可以让一些性格内向和学习能动性不强的学生作为一辩，使他们尽快融入集体氛围。

  这是一种最传统、应用最普及的案例教学方式。主要是教师针对课程知识举出案例，然后进行案例讲授分析。为了控制课程进度，讲授式依然是当今开展劳动关系与劳动法案例教学的最主要的授课方式。但对这种传统的案例教学方式是可以通过改良手段使之取得更好的教学效果的。在讲授过程中，可以辅助以课堂提问、误导性假设、各抒己见等手段使学生思考。

  是指教师和学生之间进行角色反串，由学生临时性担任教师角色来分析案例，教师作为学生听取学生的分析意见并适时提出问题启发学生思考。这种教学方法应该提前布置，给学生足够的准备时间。这种方法适时采用可以帮助学生提前预习课程内容，但由于难度较大，也不宜经常采用。

  应用多种教学方法是当前开展劳动关系与劳动法案例教学中必须推广的做法，但由于现实存在的诸多限制因素，教师必须想办法尽力克服。

  由于课时总量的限制，辩论式和情境式案例教学方式采用频率不宜过高。为了控制教学进度，教师和学生都要提前做好准备工作，充分利用课余时间预习、讨论，以确保一些比较耗时的案例教学方式顺利推进。

  辩论式、情境式、反串式等案例教学方法的学生参与面是有限的，为了尽最大可能避免在准备和开展过程中苦乐不均的现象，教师可以进行分组，不确定参与直接参与人选，由各小组集体讨论后再确定参与人选，而此时的参与人实际不过是小组意见的代言人。由此，可以避免学生参与面过于狭小的局限性。

  部分内向性格和学习能动性不强的学生往往不愿意参加一些需要公开发言的场合，为了调动这部分人的参与积极性，可以通过课堂提问阶段的针对性提问、辩论阶段安排非自由辩手、角色模拟中分配非主要角色等方式提高其参与度，逐步调动其参与积极性。

  有些案例教育学生的方式的应用需要学生有较强的知识驾驭能力，为了实现良好的教学效果，教师可以通过安排学生提前预习、团队讨论、开展单元测验等方式克服学生知识能力局限。